今年的(de)“雙11”在即，購(gòu)物(wù)狂潮的(de)熱(rè)度不斷上升。不過，據媒體報道，圓通(tōng)快(kuài)遞、中通(tōng)快(kuài)遞、申通(tōng)快(kuài)遞和(hé)韻達快(kuài)遞宣布正在提高(gāo)價格。
中通(tōng)快(kuài)遞發布公告稱公司正在調整由于旺季到來(lái)而産生的(de)運費。圓通(tōng)快(kuài)遞、申通(tōng)快(kuài)遞和(hé)韻達快(kuài)遞對(duì)全國各網點到達上海地區(qū)的(de)快(kuài)件派送費上調0.5元/件。
據悉，中國電子商務相關行業針對(duì)“雙11”購(gòu)物(wù)狂潮所帶來(lái)的(de)網絡購(gòu)物(wù)高(gāo)峰，已經制定了(le)一套完整的(de)應對(duì)機制。“雙11”購(gòu)物(wù)狂歡節已進入第十個(gè)年頭，快(kuài)遞服務價格飙升可(kě)以說是購(gòu)物(wù)狂歡節的(de)前奏。去年同期，國内主要快(kuài)遞公司也(yě)發布了(le)類似的(de)價格調整公告。
與此同時(shí)，作爲快(kuài)遞行業“最後一公裏”的(de)解決方案，智能快(kuài)遞櫃市場(chǎng)正一路“狂飙突進”。而在發展過程中，一路裹挾的(de)費用(yòng)問題，也(yě)成爲今年“雙11”到來(lái)之時(shí)，“最後一公裏”能否解決的(de)關鍵之一。或許，對(duì)于智能快(kuài)遞櫃參與者而言，有需求并不代表能夠盈利，有用(yòng)戶并不代表能夠活下(xià)去。而社會、公衆對(duì)于這(zhè)個(gè)行業的(de)誤解，也(yě)并非三言兩語就能解開。對(duì)此，本報記者進行了(le)調查走訪。
收費問題困擾用(yòng)戶及快(kuài)遞員(yuán)
借著(zhe)電子商務的(de)東風，快(kuài)遞物(wù)流在近些年迅猛增長(cháng)。國家郵政局官方數據顯示，2017年郵政業務收入累計完成6622.6億元，同比增長(cháng)23.1%;全國快(kuài)遞服務企業業務量累計完成400.6億件，同比增長(cháng)28%;2012至2017年間的(de)快(kuài)遞業務量驟增605%。
數字背後，快(kuài)遞業務的(de)壓力被轉嫁到一線的(de)快(kuài)遞業務員(yuán)身上。在攬收、運輸、分(fēn)揀、配送四個(gè)環節中，配送的(de)“最後一公裏”是最讓快(kuài)遞員(yuán)頭疼的(de)。北(běi)京市東城(chéng)區(qū)某快(kuài)遞點的(de)業務員(yuán)小康告訴記者，他(tā)每天要花費五六個(gè)小時(shí)穿梭于各個(gè)小區(qū)，基本是免費爲用(yòng)戶配送快(kuài)件，而可(kě)以賺取提成的(de)攬收快(kuài)件時(shí)間，則隻有三四個(gè)小時(shí)。
于是，這(zhè)幾年，提高(gāo)配送效率的(de)快(kuài)遞櫃發展迅速。國家郵政局數據顯示，目前全國快(kuài)遞櫃數量大(dà)約20萬個(gè)，預計到2020年快(kuài)遞入櫃率有望達20%，對(duì)應快(kuài)遞櫃格口需求約爲7600萬個(gè)，市場(chǎng)潛力巨大(dà)。
盡管智能快(kuài)遞櫃在一定程度上解決了(le)配送最後100米的(de)問題，但用(yòng)戶關心的(de)重點，似乎更多(duō)在通(tōng)知服務是否到位、快(kuài)遞存放是否收費、快(kuài)遞員(yuán)是否履職等問題上。
前不久，有用(yòng)戶反應有地區(qū)一些品牌的(de)快(kuài)遞櫃超過4小時(shí)就要收費1元。對(duì)此，北(běi)京市民李先生說：“如果超過24小時(shí)沒取需要付費我接受，但超過4小時(shí)就要收錢，是不是太不合理(lǐ)了(le)?”
快(kuài)遞櫃虧損已是老生常談的(de)問題，主要涉及兩方面問題：一是營收方面，用(yòng)戶不願爲此付費，而快(kuài)遞員(yuán)支付的(de)費用(yòng)較低;二是成本方面，設備生産成本較高(gāo)，同時(shí)投放點位租金較高(gāo)。
對(duì)此，豐巢稱，目前市場(chǎng)上部分(fēn)快(kuài)遞櫃企業是對(duì)用(yòng)戶收費的(de)，“豐巢成立至今，堅持爲用(yòng)戶提供免費的(de)取件服務。在發件人(rén)與收件人(rén)形成的(de)買賣/贈送/其他(tā)類别的(de)關系中，與快(kuài)遞公司、交易平台、末端服務設施等都息息相關”。
收費問題同時(shí)也(yě)給一線的(de)快(kuài)遞員(yuán)和(hé)用(yòng)戶造成了(le)困擾。尤其是對(duì)快(kuài)遞員(yuán)而言，将包裹放進快(kuài)遞櫃或代收服務站，可(kě)以省去大(dà)量等待時(shí)間，提高(gāo)工作效率，但承擔額外的(de)費用(yòng)意味著(zhe)利潤的(de)再次削減。
“已經有部分(fēn)品牌的(de)快(kuài)遞櫃在向快(kuài)遞員(yuán)收費了(le)，一次幾毛錢。”一位不願意透露姓名的(de)快(kuài)遞小哥(gē)告訴記者，他(tā)們并非不願意上門派送，有時(shí)真的(de)是因爲快(kuài)遞數量龐大(dà)，人(rén)手不夠。
若一棟大(dà)樓幾十個(gè)件都要逐一派送，一定會影(yǐng)響效率。無奈之下(xià)他(tā)們才不得(de)不将快(kuài)件存放在快(kuài)遞櫃中，由系統通(tōng)知用(yòng)戶取件。在他(tā)們看來(lái)，在沒有智能快(kuài)遞櫃之前，不少用(yòng)戶家中或單位沒人(rén)，自己也(yě)都是将快(kuài)遞免費寄放在大(dà)廈前台、大(dà)院傳達室甚至是物(wù)業，打個(gè)電話(huà)或發個(gè)短信通(tōng)知用(yòng)戶，當時(shí)也(yě)沒見有用(yòng)戶投訴。
“我們用(yòng)這(zhè)些快(kuài)遞櫃還(hái)得(de)交錢。”在北(běi)京市馬家堡地區(qū)從事快(kuài)遞行業的(de)張師傅也(yě)有點委屈，“比如有的(de)快(kuài)遞櫃會根據大(dà)中小三種櫃型，每次收取我0.2元至0.4元的(de)費用(yòng)。有的(de)快(kuài)遞櫃是不論格位大(dà)小，每次都收取0.2元”。張師傅說，每個(gè)月(yuè)，他(tā)所在的(de)公司會往他(tā)的(de)工資卡裏多(duō)打200元，當作快(kuài)遞櫃使用(yòng)費的(de)補貼。
對(duì)于向快(kuài)遞員(yuán)收費的(de)問題，深圳市豐巢科技有限公司市場(chǎng)部工作人(rén)員(yuán)對(duì)本報記者說，供給端快(kuài)遞員(yuán)工作量接近飽和(hé)，配送壓力大(dà)，末端配送勞動力供給減少、配送成本高(gāo)，根據艾瑞咨詢《2018年中國智能快(kuài)遞櫃行業市場(chǎng)及發展趨勢分(fēn)析》報告，智能終端亦促進“快(kuài)遞員(yuán)月(yuè)收入提高(gāo)6%”。
“向快(kuài)遞員(yuán)收費，整個(gè)行業有不同的(de)考量。當前中國快(kuài)遞櫃數量與實際旺盛的(de)派送需求不成正比。向快(kuài)遞員(yuán)收費，可(kě)将格口流轉給有實際投遞需求的(de)收件人(rén)包裹使用(yòng)，避免快(kuài)遞櫃被随意占用(yòng)，促進快(kuài)遞櫃運轉效率最大(dà)化(huà)。向快(kuài)遞員(yuán)适當收費是一種良性發展模式。”豐巢市場(chǎng)部的(de)工作人(rén)員(yuán)說。
市場(chǎng)競争仍屬于燒錢跑流量
近來(lái)當社會輿論不停討(tǎo)論智能快(kuài)遞櫃是否應當收費、關注收費模式應該爲單向還(hái)是雙向時(shí)，曾在深圳龍崗地區(qū)經營快(kuài)遞櫃的(de)吳雍傑卻在不停地與股東討(tǎo)論是否應該結束經營，退出智能快(kuài)遞櫃行業。
“看似方便了(le)用(yòng)戶，方便了(le)快(kuài)遞員(yuán)，同時(shí)爲小區(qū)物(wù)業提供了(le)增值服務的(de)快(kuài)遞櫃，但沒有得(de)到社會的(de)認可(kě)與理(lǐ)解。”吳雍傑苦笑(xiào)著(zhe)說。
擔任某品牌智能快(kuài)遞櫃區(qū)域拓展經理(lǐ)的(de)黃(huáng)穗渝向媒體透露，在過去的(de)三年時(shí)間裏，放置在小區(qū)裏的(de)快(kuài)遞櫃租金都是隻漲不降。在與物(wù)業公司洽談合作的(de)過程中，她最常聽(tīng)到的(de)一句話(huà)就是，每天使用(yòng)智能快(kuài)遞櫃的(de)用(yòng)戶、快(kuài)遞員(yuán)那麽多(duō)，成千上萬包裹往裏塞，經營快(kuài)遞櫃的(de)企業應該很賺錢。
“用(yòng)戶不願意付費，快(kuài)遞公司(人(rén)員(yuán))不願意付費，塞再多(duō)的(de)包裹也(yě)沒錢賺呀。”黃(huáng)穗渝說，“沒有任何一個(gè)快(kuài)遞櫃是免費擺放的(de)，都要付費租用(yòng)場(chǎng)地。”
對(duì)此，豐巢市場(chǎng)部工作人(rén)員(yuán)也(yě)對(duì)記者說，市場(chǎng)發展初期，需投入機櫃成本、進駐成本和(hé)運營成本，以實現規模拓展、提升整體滲透率。快(kuài)遞櫃作爲物(wù)流末端的(de)基礎設施建設，其變現與盈利本身就與設施建設的(de)完善性以及合理(lǐ)性相關，隻有在組合化(huà)的(de)運營效率提升的(de)基礎上才能不斷放大(dà)其價值。
“廣告、攬件、寄存、洗衣都可(kě)以收些蠅頭小利。但是這(zhè)部分(fēn)收益，遠(yuǎn)不足以維持櫃組的(de)日常開銷，更别說填補運營初期投資的(de)大(dà)窟窿了(le)。”對(duì)于智能快(kuài)遞櫃普遍出現虧損的(de)現象，吳雍傑将矛頭直指行業布局初期，各快(kuài)遞櫃品牌之間惡性競争、燒錢補貼、盲目擴張等種種亂象，“這(zhè)種現象在廣東、福建等地并不少見，部分(fēn)快(kuài)遞櫃品牌甚至在幾度易手之後，依舊(jiù)尋找不到盈利的(de)突破口，隻能轉而面向用(yòng)戶收取費用(yòng)，幫補運營開銷”。
但是，在業内人(rén)士看來(lái)，這(zhè)種做(zuò)法無疑是加深了(le)用(yòng)戶對(duì)整個(gè)行業的(de)誤解，看似數目不高(gāo)的(de)收費、打賞，卻引起了(le)更多(duō)用(yòng)戶的(de)不滿與排斥。
由此，在采訪中，不少民衆向記者提出了(le)這(zhè)樣的(de)疑問：快(kuài)遞櫃是否屬于遞送過程中的(de)一部分(fēn)?
如果屬于遞送過程中的(de)一部分(fēn)，民衆認爲應該是快(kuài)遞公司與櫃子所屬公司結算(suàn)，因爲消費者已經付過快(kuài)遞費用(yòng)了(le);如果不屬于遞送過程的(de)一部分(fēn)，那麽就會有第二個(gè)問題：快(kuài)遞櫃究竟是服務于快(kuài)遞公司還(hái)是服務于客戶?
按照(zhào)消費者的(de)理(lǐ)解，快(kuài)遞櫃如果服務于快(kuài)遞公司，是爲了(le)給快(kuài)遞員(yuán)減少工作量的(de)話(huà)，那麽這(zhè)個(gè)費用(yòng)爲什(shén)麽要跟終端客戶結算(suàn)?“也(yě)就是我買東西花了(le)快(kuài)遞費，快(kuài)遞員(yuán)要不給我送上門或按照(zhào)我的(de)要求遞送到指定位置，而是直接放在快(kuài)遞櫃，我憑什(shén)麽要爲快(kuài)遞櫃付錢?我沒有許可(kě)就被動地與快(kuài)遞櫃發生任何商業行爲，在這(zhè)種情況下(xià)還(hái)要向我要錢?如果我同意放快(kuài)遞櫃，那麽是否需要先确定一個(gè)雙方可(kě)以接受的(de)價格?另外，是否存在快(kuài)遞櫃需要承擔替代我驗貨的(de)責任?這(zhè)兩點明(míng)确了(le)，終端客戶主動和(hé)快(kuài)遞櫃形成契約關系，那麽我認爲客戶是需要爲這(zhè)個(gè)服務付費”。
針對(duì)這(zhè)樣的(de)問題，豐巢市場(chǎng)部的(de)相關人(rén)員(yuán)在接受本報記者采訪時(shí)給出了(le)這(zhè)樣的(de)答(dá)案——快(kuài)遞櫃作爲三方末端配送平台，服務于兩端用(yòng)戶。使用(yòng)豐巢快(kuài)遞櫃的(de)快(kuài)遞員(yuán)均需簽訂協議(yì)，并在協議(yì)中約定，快(kuài)遞員(yuán)需經用(yòng)戶明(míng)示同意後方可(kě)将快(kuài)件投遞至快(kuài)遞櫃，用(yòng)戶在是否使用(yòng)豐巢快(kuài)遞櫃收、寄快(kuài)遞上擁有自主選擇權，豐巢成立至今，堅持爲用(yòng)戶提供免費的(de)取件服務。
“如果人(rén)工費用(yòng)大(dà)于櫃子費用(yòng)，還(hái)是快(kuài)遞櫃更好用(yòng)。”快(kuài)遞物(wù)流咨詢網首席顧問徐勇認爲，未來(lái)“最後一公裏”的(de)配送方式将是物(wù)業代理(lǐ)、菜鳥驿站、自助快(kuài)遞櫃等多(duō)種形式的(de)結合。
而眼下(xià)快(kuài)遞櫃領域的(de)競争還(hái)未見勝負。在徐勇看來(lái)，目前快(kuài)遞櫃領域的(de)競争基本還(hái)是延續了(le)移動互聯網的(de)“套路”——先燒錢跑量，占據市場(chǎng)主導地位後再收費擴大(dà)盈利規模，而快(kuài)遞櫃市場(chǎng)“還(hái)要再燒兩年才行”。
智能快(kuài)遞櫃行業怎樣健康發展
今年以來(lái)，鼓勵發展智能快(kuài)遞櫃的(de)政策密集發布。2018年“國辦一号文”首次明(míng)确智能快(kuài)遞櫃的(de)公共屬性。今年5月(yuè)起正式實施的(de)《快(kuài)遞暫行條例》鼓勵企業共享末端服務設施。
地方政府也(yě)相繼出台方案，大(dà)力推動智能快(kuài)遞櫃等智能終端建設。近日審議(yì)通(tōng)過的(de)《四川省郵政條例(修正案)》增加了(le)“新建、改建、擴建城(chéng)鎮居民住宅區(qū)，鼓勵建設單位配套設置智能信報箱、智能快(kuài)件箱等智能末端服務設施”内容。近日甯夏出台的(de)《關于推進電子商務與快(kuài)遞物(wù)流協同發展的(de)實施方案》，将智能快(kuài)件箱、快(kuài)遞末端綜合服務場(chǎng)所納入公共服務設施規劃，提出加快(kuài)智能投遞設施在社區(qū)、高(gāo)校、商務中心等人(rén)員(yuán)密集場(chǎng)所和(hé)服務需求集中區(qū)域的(de)布局，并将出台智能快(kuài)件箱免費使用(yòng)等相關補貼政策。
清華大(dà)學互聯網産業研究院副院長(cháng)劉大(dà)成告訴記者，智能快(kuài)遞櫃雖然較好解決了(le)快(kuài)遞員(yuán)的(de)效率問題，但是快(kuài)遞員(yuán)與客戶難以實現直接對(duì)接，客戶的(de)各種需求無法得(de)到保障，特别是對(duì)于貨物(wù)的(de)認定方面，例如生鮮，容易産生滞後效應。僅僅以短信通(tōng)知方式，也(yě)容易被客戶忽略。“對(duì)于智能快(kuài)遞櫃超期收費，部分(fēn)消費者并不理(lǐ)解，而且未得(de)到貨主單位、電商企業更好的(de)服務支持，也(yě)難以提高(gāo)客戶的(de)滿意度和(hé)體驗感。此外，智能快(kuài)遞櫃與小區(qū)物(wù)業尚未完全建立好利潤分(fēn)配機制，無益于産品的(de)市場(chǎng)推廣”。
在豐巢看來(lái)，未來(lái)是否應該收費、怎樣收費才合理(lǐ)?這(zhè)些問題都需要在相關部門政策的(de)協助下(xià)，聯動産業鏈上下(xià)遊，制定合理(lǐ)合法的(de)标準體系，既能保持市場(chǎng)有序運作，又能堅持快(kuài)遞櫃利民便民的(de)初衷。“目前，整個(gè)快(kuài)遞櫃行業在并沒有分(fēn)段收費的(de)背景下(xià)，收費服務首先應以顯性的(de)方式告知，讓用(yòng)戶有自由選擇權”。
對(duì)于智能快(kuài)遞櫃企業普遍面臨用(yòng)戶“抵觸付費”難題，中國社科院工業經濟研究所副研究員(yuán)趙劍波建議(yì)推廣增值服務。“在拓展生活類服務方面進行創新，僅僅依靠快(kuài)遞的(de)代收和(hé)代發，很難形成盈利能力。尤其到了(le)市場(chǎng)成熟期，智能快(kuài)遞櫃初具規模，擁有龐大(dà)的(de)用(yòng)戶入口之後，提供一些增值服務，智能快(kuài)遞櫃企業就會擁有更大(dà)的(de)話(huà)語權和(hé)談判能力”。
“進駐成本與上下(xià)遊戶數互通(tōng)及權責問題是目前快(kuài)遞櫃核心難題。”豐巢市場(chǎng)部工作人(rén)員(yuán)對(duì)本報記者說，對(duì)于目前存在的(de)難題，也(yě)期待政策上能有以下(xià)幾項支持，以促使未來(lái)行業的(de)可(kě)持續發展：
首先，完善快(kuài)遞櫃進駐相關規則标準，形成明(míng)确規範和(hé)标準指導。倡導在未來(lái)社區(qū)規劃中将快(kuài)遞櫃列入基礎設備，作爲建築物(wù)設計中的(de)一環，減少房(fáng)産商和(hé)快(kuài)遞櫃運營商的(de)成本，在便民服務上進行快(kuài)速複制和(hé)推廣;
其次，在優化(huà)物(wù)流末端體驗時(shí)，建立行業間數據互通(tōng)共享平台，加速快(kuài)遞櫃運營企業與電商和(hé)物(wù)流企業數據有效共享，協同多(duō)方共同創新，确保用(yòng)戶信息安全和(hé)物(wù)流末端作業效率同步得(de)到有效提升;
最後，針對(duì)末端智能化(huà)收寄模式共同研究落實可(kě)操作執行的(de)規則标準，快(kuài)遞櫃企業也(yě)需配合完善确保寄遞流程中的(de)信息真實性和(hé)有效性，确保所有信息安全且可(kě)被監督和(hé)追蹤。
“新興市場(chǎng)需要完善的(de)制度與規範進行有效管理(lǐ)。”豐巢市場(chǎng)部的(de)相關人(rén)員(yuán)回應稱，快(kuài)遞櫃行業的(de)規範完善需要政策支持，明(míng)晰相關方(如快(kuài)遞櫃與快(kuài)遞公司)的(de)權責，上下(xià)遊相關企業亦需要積極貫徹落實，從而引導市場(chǎng)有序發展，爲用(yòng)戶提供便利服務。
